Qu’est-ce que la maintenance informatique ?
Comment définir la maintenance informatique ? Il paraît, de prime abord, assez évident que la maintenance du système informatique (SI) consiste à l’entretenir pour qu’il fonctionne bien. Cette mission globale recoupe cependant une diversité d’activités de différents types. Une maintenance informatique peut être préventive ou corrective. Elle se déploie par ailleurs selon différents niveaux de priorité.
C’est quoi la maintenance informatique ?
La maintenance informatique se définit, certes, comme l’entretien du parc informatique. Cette activité recoupe cependant une série d’autres tâches, variables selon l’état du matériel.
Définition de la maintenance du parc informatique
La maintenance informatique désigne le fait d’entretenir le parc informatique pour assurer son bon fonctionnement. Cette mission relève généralement de sociétés de service informatique, les ESN, ou Entreprises de Services du Numérique. Celles-ci peuvent exercer leurs prestations sur site ou en télémaintenance, c’est-à-dire à distance.
L’entretien informatique comprend l’ensemble des actions nécessaires au fonctionnement du SI, qu’il s’agisse de le conserver ou de le rétablir. Ces actions peuvent être régulières ou ponctuelles :
- sauvegarde des données critiques de la société ;
- migration des solutions informatiques ;
- gestion des droits utilisateurs ;
- paramétrage des messageries ;
- administration des réseaux ;
- installation et mise à jour des logiciels ;
- vérification de l’état du système informatique et des disques durs ;
- remplacement du matériel dysfonctionnel ;
- rachat des équipements ;
- maintenance des terminaux d’inventaire, des terminaux point de vente et des imprimantes : la spécialité de Codeo en termes de maintenance de parc informatique ;
- assistance autour de la cybersécurité, notamment pour la gestion du WiFi, des firewalls, des antivirus et des serveurs.
À quoi sert la maintenance du système informatique ?
L’entretien informatique a plusieurs objectifs :
- Maintenir la performance du matériel dans les 3 à 7 ans qui suivent son déploiement. Un entretien particulièrement utile une fois que la garantie constructeur touche à sa fin ;
- Prolonger la durée de vie de son parc informatique ;
- Réaliser les mises à jour nécessaires à la continuité des activités de l’entreprise ;
- Adapter le matériel informatique aux évolutions logicielles et technologiques et aux mutations des cybermenaces ;
- Corriger les avaries rencontrées.
Les différents types d’entretien informatique
L’entretien informatique doit garantir la disponibilité des applicatifs, ainsi que les performances de long terme du parc informatique. Il s’organise ainsi en 3 catégories de maintenance : préventive, corrective et évolutive.
1 / La maintenance préventive
L’entretien informatique préventif consiste à éviter l’apparition de problèmes. Il peut concerner la sécurité informatique du parc, mais aussi l’amélioration de ses performances. Les interventions préventives peuvent s’organiser plus ou moins régulièrement, selon les besoins.
Ce type de maintenance informatique concerne donc autant les antivirus que les mises à jour logicielles. On peut aussi y ranger la gestion des pare-feux, les opérations de nettoyage de fichiers temporaires et de défragmentation des disques durs.
La maintenance préventive concerne également le “hardware”. Dans le cadre d’une intervention préventive, un technicien peut réviser le matériel, le nettoyer, apporter des améliorations sur les paramétrages pour changer par anticipation des pièces susceptibles de déclencher des pannes.
2 / La maintenance corrective
Procéder à une maintenance corrective ou curative, c’est réparer les équipements ou les logiciels. Il s’agit donc d’opérations ponctuelles, réalisées quand le matériel ne fonctionne plus ou quand il est l’objet d’un virus informatique. L’entretien correctif de l’équipement informatif prend lui-même deux formes :
- entretien palliatif : le prestataire de maintenance informatique procède à une réparation provisoire de l’avarie. Objectif : maintenir le fonctionnement du SI sur le court terme, pour assurer la continuité des activités de l’entreprise ;
- entretien informatique curatif : réparer le matériel défectueux pour qu’il retrouve son état initial.
3 / L’entretien dit « évolutif »
La maintenance évolutive consiste à accompagner le parc informatique au cours du temps. Il peut s’agir de proposer de nouveaux outils matériels ou logiciels aux personnes utilisatrices, inspirés des dernières évolutions technologiques. La maintenance évolutive inclut également les mises à jour système et les remises à niveau du parc informatique.
3 niveaux d’entretien selon la complexité du problème informatique
Quand une entreprise externalise sa maintenance informatique, elle peut profiter de différents niveaux d’assistance utilisateurs. Un utilisateur qui contacte le helpdesk de la société prestatrice échange avec des techniciens. Ceux-ci se chargent de :
- identifier la problématique ;
- la classer selon un niveau de gravité ;
- ouvrir un “ticket d’assistance » qui la décrit ;
- dresser une liste d’actions à réaliser pour “fermer le ticket”, c’est-à-dire résoudre la problématique client.
La seconde étape, qui consiste à classer le problème par degré de gravité, amène en fait à prioriser le ticket selon 3 niveaux de maintenance :
- Le premier niveau désigne les maintenances informatiques “faciles”. Il peut s’agir, par exemple, d’assister à distance un utilisateur bloqué dans son utilisation d’un progiciel. La maintenance de premier niveau recoupe les pannes basiques, qui n’ont pas besoin d’être remontées au niveau supérieur.
- L’entretien informatique de niveau 2 concerne les incidents qui bloquent l’utilisateur et qui réclament une exploration technique poussée. Les techniciens peuvent alors être amenés à contacter les fournisseurs de logiciels ou les constructeurs d’équipements. Généralement, ce type d’avarie ne peut pas se résoudre à distance. Elle implique un retour en atelier pour des tests et un diagnostic technique complet. L’équipe de techniciens concernée dispose d’une connaissance plus poussée des différents environnements informatiques.
- L’assistance informatique de niveau 3 se déploie soit sur site soit en atelier. Elle concerne un incident critique pour la société cliente, susceptible de menacer la continuité de ses activités. Il s’agit d’une urgence, traitée par des experts. Un remplacement du matériel hors Service peut être organisé en expédiant un équipement fonctionnel sur site et en collectant le matériel Hors Service .
Quelle différence entre maintenance et infogérance informatique ?
La différence entre maintenance informatique et infogérance réside généralement dans le type d’intervenants techniques. Le mot “maintenance” peut parfois s’utiliser pour désigner les activités d’un service informatique interne à l’entreprise. Celui-ci se charge, dans ce cas, de remettre les équipements en état sans l’intervention de tiers.
L’“infogérance” incarne quant à elle le fait d’externaliser tout ou partie de son service informatique (SI). L’entreprise délègue ainsi la gestion de son parc à un prestataire. Celui-ci prend alors en charge tous les types d’entretien informatique. Il propose aussi tous les niveaux de prise en charge détaillés ci-dessus, le tout au sein d’un contrat d’engagement. Dans les faits, une prestation d’infogérance peut donc englober la maintenance du SI.
Et chez Codeo, comment se traduit la maintenance des parcs IT ?
Codeo exerce en tant qu’expert de la maintenance de parc informatique depuis plus de 15 ans. Nos prestations s’articulent autour des outils suivants :
- support technique à distance avec un helpdesk dédié, doté d’experts du dépannage de niveau 1 ;
- gestion des contrats de garanties constructeur pour organiser les retours constructeurs, les équipements de remplacement, l’enlèvement de matériels ;
- réparations des équipements en ateliers techniques pour une assistance de niveau 2 et 3.
Confiez la maintenance de votre parc informatique à Codeo !
